Qué tipos de crisis en redes sociales podemos encontrar

Escrito por el Abr 14, 2015 en Redes sociales

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Hace unos meses hablé sobre maneras de actuación en una crisis en redes sociales. Hoy quiero profundizar un poco más en el tema y ver qué tipos de crisis nos podemos encontrar para poder acotar mejor la técnica a seguir para poder salir airosos, en orden de gravedad:

1. La no-crisis: Es cuando ha habido un comentario negativo sobre nuestra marca que no va más allá y no pone en cuestión nuestro producto o servicio. Es por ejemplo si un fan te dice que es que no le gusta tu logo en el que hay un pollito, que él es más de logos de gatitos o de elefantitos. Esto no es una crisis así que chócale esos cinco a tu community manager y podéis salir a disfrutar de las terracitas porque todo marcha plácidamente en tu social media.

2. La crisis leve: Es cuando el cliente se queja y tiene razón pero obedece a algún asunto puntual. Por ejemplo, si normalmente publicas los posts los lunes pero una semana estás tan desbordada que publicas el martes. En este caso, lo mejor es intentar compensar al usuario de la mejor manera posible y hacer un buen propósito de enmienda. Seguiré repitiendo hasta la saciedad que esta y el resto de crisis se tratan mejor en privado para evitar malentendidos y contagios.

3. La crisis grave: Es una crisis en la que hay un grupo de usuarios que se ponen de acuerdo para protestar por algo que no les gusta o tienen una queja sobre tu marca. Yo en estas crisis ya comienzo a preocuparme y acudo al cliente para ver juntos cómo lo resolvemos (suelo tener teorías sobre cómo resolver estas crisis pero cuando aumentan en impacto y en gravedad lo mejor es trabajar en equipo con el cliente y con sus departamentos de marketing por si el problema sale fuera de las redes sociales).

4. Crisis gravísima: Es cuando el problema ha salido de las redes sociales y salta a los medios offline. Aquí es fundamental alinearse con todos los departamentos de marketing del cliente y poder ofrecer a los medios una respuesta clara e inequívoca, además de atender a los clientes de la marca que se hayan quejado en redes sociales.

En todos estos casos es fundamental la monitorización de redes sociales para poder detectar las crisis en los primeros estadios antes de que la cosa empeore y se descontrole. También recomiendo crear un plan de crisis para saber qué tiene que hacer cada uno en cada momento y con quién hay que contactar si el problema se agrava.

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