¿Qué puedo hacer en una crisis de redes sociales?

Escrito por el Ene 13, 2015 en Redes sociales

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Pongámonos en el peor de los casos: es un viernes, son las once de la noche y de pronto te das cuenta de que en la página de Facebook de la marca se ha montado un debate que ya quisieran para sí los programas de tertulianos. Los fans se enardecen y todos cuentan los trapos sucios de tu empresa, dándose la razón unos a otros. ¿Estamos ante una crisis de redes sociales? ¿Qué podemos hacer al respecto?

Ante todo yo quiero hacer un llamamiento a la calma porque estos debates de fans, aunque compartan información negativa no tiene por qué ser siempre una crisis. Veamos cuáles pueden ser los escenarios:

1. Es un cliente insatisfecho por algo puntual y tiene razón: si tiene razón, lo primero que tienes que hacer es dársela. Y a continuación, al igual que en el resto de casos que vamos a ver hoy es llevarnos la conversación al ámbito privado (en DM si estamos en Twitter) y ver cómo podemos compensarle.

2. El cliente no tiene razón: aquí aunque no tenga razón yo siempre aconsejo compensarle de todas maneras porque así no se nos mutará a troll. Hablamos en privado con él y le explicamos por qué no tiene razón pero que de todas maneras vamos a ser majos y le vamos a compensar. Entendedme, no hace falta regalarle un apartamento en Torrevieja pero a lo mejor le dais un 10% de descuento y no solo compra vuestro producto más veces sino que encima ya le habéis fidelizado.

3. Es un troll que pasaba por ahí y solo quiere hacer daño, bien porque sea un miembro de los dos grupos anteriores que no ha sido bien atendido o bien porque se aburre (os sorprendería la de gente que hay así en Internet). Con este también aconsejo llevarle al ámbito privado ya que en las conversaciones públicas se crecen y quitarles espectadores es una manera de desactivarle. Si no atiende a razones o veis que ni siquiera dándole una compensación podéis hacerle cambiar de opinión, y sobre todo si no tiene razón, lo mejor es cortar la conversación por lo sano, el famoso “don’t feed the troll”.

En ninguno de estos casos borréis conversaciones a no ser que queráis entrar en un bucle de efecto Streisand. Y por supuesto, armaos de paciencia y repetiros “esto se lo están diciendo a mi marca no a mí ni a mi madre”. Las crisis de redes sociales pasan y si actuáis a tiempo incluso pueden ayudaros a mejorar vuestra imagen convirtiendo clientes insatisfechos en prescriptores.

4 Comentarios

  1. Yo tuve un troll que se molestaba cada vez que ponía una oferta de biberones y/o chupetes!! Saltaba y decía que era mejor la lactancia materna, no hablaba de eso, sólo ponía la oferta y punto!!!

    Hay mucho petard@ suelto y tenemos que saber si hacerle caso o dejarle sólo, se dará cuenta solit@!!!

    ¡¡Buenas noches, Patch!!

    • Bueno, yo ahí transformaría la conversación en tu favor, María. Explícale que los biberones pueden servir para tomar leche materna 🙂 Pero bueno, como dices hay mucha gente con mucho tiempo libre para estos menesteres!

  2. Yo no vendo nada pero tengo un troll en mis dos blogs al que no le gusta que lleva a mi bichilla de fin de semana a hoteles ni a espectáculos infantiles. me pone de vuelta y media y no le apruebo los comentarios, porque también arremete contra las marcas de mi espacio y contra otros usuarios. En Twitter tengo una ciberladilla con un ataque de envidia. Poca cosa, pero muy molesta.

    • Yo estoy a favor de no aprobar los comentarios de posts en los que nos insulten o no sean constructivos directamente 🙂 Ánimo con los trolls, suelen cansarse llegado un punto. Y si el de Twitter te toca mucho las narices, bloqueo y te olvidas

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