Cómo generar opiniones positivas sobre tu producto en Internet

El otro día asistí a un curso de Inbound Marketing en el que explicaban cómo había cambiado el proceso que lleva a una compra desde los años 90 hasta ahora. Si en los años 90 (o antes incluso) tú entrabas en una tienda sin tener ni idea y te fiabas del vendedor (o de tu amigo listillo si es que tenías uno) y era casi seguro que salías con algo por la puerta, hoy en día esto no es así, porque tenemos acceso a toneladas de información y prácticamente nadie hace un gasto de más de 100 euros sin haberle preguntado antes a Google qué opina de lo que quiere comprarse (según datos de Sprout, un 74% de las personas consultamos en redes sociales antes de hacer un desembolso).

Los consumidores nos fiamos de las opiniones que leemos en Internet, casi con tanta ceguera como nos fiamos de nuestro amigo el listillo que, allá en los 90, estaba seguro de que el Láser Disc iba a ser un fiasco. ¿Y esto por qué es? ¿Qué sabe Internet que ignore nuestro amigo el listillo? He aquí el quid de la cuestión que genera en las marcas esa ansiedad por tener opiniones positivas sobre sus productos o servicios.

Cuando vamos a comprar un producto online, a no ser que hayamos hecho un proceso de showrooming antes, no tenemos ni idea de qué estamos comprando, qué tamaño tiene o cómo se siente al tacto. Y esto en artículos como prendas de vestir puede ser dramático, por mucho que en la web se incluyan desfiles de modelos como hacen en Asos. Las opiniones de otros clientes que han comprado ya eso que vendes y que te cuentan si les gustó, si le vieron alguna pega o si da mucha talla en el caso de la ropa son fundamentales para decidirte en tu compra.

Lo que cuentan las críticas de Internet sobre tu producto

Una vez escuché a François Derbaix contar cómo al principio en Toprural hubo quien les pidió que vetaran las críticas negativas sobre las casas rurales que aparecían en su listado. El razonamiento era un poco más largo pero, simplificando, las críticas negativas daban valor a las positivas porque es increíble que haya un producto que guste a todo el mundo y en el que nadie absolutamente tenga ninguna pega.

Es verdad que cuando sometes a críticas un producto o servicio en Internet estás dejando un hueco a tu competencia para que te critique (y probablemente sin razón) pero haciendo un buen uso de la herramienta podemos hacernos una idea general de lo que nos encontraremos cuando hagamos la compra. Algunas páginas de opiniones, en aras de mantenerse fieles a la realidad han creado filtros como que no dejan enviar varios comentarios diferentes sobre una misma cosa desde una misma dirección IP, por lo que tu competencia lo tendrá difícil para mandar más de un comentario negativo a no ser que recorra todas las casas de todos sus parientes para hacerlo.

Que tu producto tenga críticas negativas no tiene por qué ser malo si el conjunto es positivo. Eso no quita para que si creéis que alguna es injusta respondáis al comentario por el mismo canal intentando no atacar al cliente sino razonando por qué ha podido tener una sensación negativa en la transacción (recordemos: el cliente siempre tiene la razón).

Cómo conseguir críticas positivas a tu producto o servicio en Internet

Hay varios métodos para conseguir críticas positivas para tu producto, siendo el más sencillo el tradicional: no prometiendo cosas que no se ajustan a la realidad y siendo honestos con los clientes. Esto parece una verdad de Perogrullo pero entre tanto mensaje de «somos la empresa líder en fabricar calcetines» (por ejemplo) nos olvidamos un poco de cuál es nuestro lugar y a qué target nos dirigimos.

Un truco que me ha funcionado bastante bien a la hora de tener críticas positivas en mi libro ha sido pedirlas cuando alguien en redes sociales me ha comentado que le ha gustado. (Ojo que también he pedido críticas a gente a la que no le ha gustado tanto para que la cosa se equilibre y no quede como que he invitado a todos mis amiguitos a comentar).

Las opiniones de productos y servicios en Internet están aquí para quedarse, así que cuanto antes lo asumamos mejor. Y por supuesto es una misión de todas las marcas escuchar esas críticas y aplicárselas para ser cada día un poco mejores y lograr satisfacer incluso a ese cliente tan negativo que te ha puesto cero estrellas en Tripadvisor.

Imágenes | Picjumbo