Que hablen de ti, aunque sea mal: la escucha activa es la madre del cordero

Escrito por el Mar 20, 2017 en Blogs

escucha activa

Hay lecciones que aprendí en EGB en las que pienso bastante a menudo. Me sucede con la famosa cita, atribuida a un montón de gente, que dice “que hablen de ti, aunque sea mal” y cada vez que me viene a la mente me dan ganas de agarrar el Sprout y no soltarlo en toda la mañana enfrascándome en la escucha activa.

Sprout es la herramienta que utilizo para monitorizar las redes sociales, una de las partes vitales de mi trabajo, aunque también de las menos visibles. Internet es un mundo en el que nos pasamos la vida opinando sobre todo. Subimos fotos da cada cosa que comemos, lugar que visitamos e incluso hay quien opina que si no compartes online que has estado en un evento es como si no hubieras ido (sobre esto tengo algunas opiniones al respecto pero no me extenderé).

Por lo tanto, los clientes de tu marca tienen mil oportunidades de expresar su opinión sobre tus productos mencionándote o no. Y aquí es donde es útil la escucha activa.

Decimos que la escucha activa sería la monitorización de Internet en busca de menciones o alusiones a nuestra marca. Y es activa porque tenemos que estar preparados para localizar esas alusiones aunque no sean directas.

La escucha activa por palabras clave

Una manera de saber si nos están mencionando o si es necesario que una marca interactúe es utilizando palabras clave. Por ejemplo, si tenemos una marca de cervezas, podríamos monitorizar, además de nuestra marca, expresiones como “terracitas”, “caña con limón” o “birras”.

De esta manera, cuando alguien suba una foto compartiendo uno de nuestros botellines podemos intervenir apoyando o recoger el contenido que ha publicado para darle difusión en nuestras redes. La escucha activa nos permite llevarlo a cabo con muy poco esfuerzo por nuestra parte, mientras que la persona que ha subido la foto es posible que se alegre por la atención recibida.

escucha activa redes

Aquí hay que tener cuidado de no caer en la intromisión, ya que hay ocasiones en las que la intervención de una marca se ve como un pegote, ya que por el tono de nuestra comunicación o por la propia conversación no es de buena educación intervenir. Es posible que si se toma parte en una charla externa salgamos esquilados o demos lugar a un meme o a un trolleo. Por eso yo suelo aconsejar ser conservador aunque en la escucha estemos leyendo alusiones a alguno de los territorios de nuestra marca.

La escucha activa de las quejas: cuando hablan mal de tu marca

A través de las palabras clave podemos también observar si hay alguna queja sobre nuestro producto o servicio, explorando los hashtags que suelen acompañar a los mensajes de nuestra marca por ejemplo. Detectando una queja en un estadio temprano gracias a la escucha activa podemos poner remedio a una crisis.

También nos permite detectar si hay alguna cuenta clon que esté repitiendo esa queja y podemos saber si es algo razonado o es un ataque sincronizado. Además viendo cuáles son las palabras y los hashtags más repetidos podremos sumarnos a la conversación en sus mismos términos, haciendo que la marca sea accesible y creando un espacio para el diálogo.

¿Vosotros cómo lleváis a cabo la escucha activa? Contadme si usáis, además de las palabras de la marca, alguna otra palabra para detectar qué se dice en redes sociales sobre vuestros productos.

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